Cosa succederebbe se, aprendo un ticket con l’assistenza Xbox, dall’altra parte a rispondere ci fosse direttamente la CEO della compagnia? Non è soltanto un’ipotesi. Asha Sharma ha infatti scelto un metodo piuttosto insolito per cercare di comprendere meglio i giocatori e soprattutto i problemi che incontrano ogni giorno con l’ecosistema Microsoft.
La nuova numero uno di Xbox dedica alcune ore ogni mese a rispondere personalmente ai ticket del servizio clienti. A rivelarlo è un nuovo approfondimento del Wall Street Journal dedicato proprio a Sharma e ai suoi primi mesi alla guida della divisione gaming di Microsoft. L’obiettivo non sarebbe quello di trasformare la CEO in un membro permanente dell’assistenza, naturalmente, ma di permetterle di vedere direttamente cosa accade quando un giocatore incontra un problema e prova a risolverlo attraverso i normali canali messi a disposizione dall’azienda.
Un’esperienza che, a quanto pare, le ha già fatto scoprire qualcosa. Secondo quanto raccontato dal quotidiano americano, Sharma dedica alcune ore al mese ai ticket dell’assistenza proprio per comprendere meglio i giocatori e si sarebbe resa conto di quanto possa diventare complicato risolvere persino il problema di un singolo utente.
Un dettaglio apparentemente piccolo, ma piuttosto significativo considerando il compito che Microsoft le ha affidato. Asha Sharma è diventata CEO di Xbox nel febbraio 2026, raccogliendo l’eredità di Phil Spencer in uno dei momenti più delicati nella storia recente della divisione.
Prima di assumere il controllo di Xbox aveva lavorato in Microsoft nel settore dell’intelligenza artificiale e, ancora prima, aveva ricoperto importanti incarichi in aziende come Meta e Instacart. Quando Satya Nadella le propose di prendere in mano il gaming di Microsoft, però, Sharma non aveva esperienza professionale diretta nell’industria dei videogiochi. Proprio per questo, da quando è arrivata, una parte del suo lavoro sembra essere stata dedicata a capire rapidamente non soltanto il business, ma anche cosa vogliono realmente i giocatori Xbox.
E rispondere ai loro problemi senza aspettare che vengano trasformati in grafici e report interni è probabilmente uno dei modi più immediati per farlo. L’iniziativa si inserisce inoltre in una strategia più ampia attraverso la quale Microsoft sta cercando di ricostruire il rapporto con la propria community.
Negli ultimi mesi Xbox ha infatti aperto Xbox Player Voice, una piattaforma attraverso la quale gli utenti possono proporre modifiche e funzionalità, votare le richieste della community e seguire l’eventuale risposta dell’azienda. I ticket dell’assistenza rappresentano però qualcosa di diverso.
In quel caso non si tratta di chiedere una nuova funzione o suggerire la direzione futura di Xbox, ma di confrontarsi con qualcuno che in quel momento ha realmente un problema da risolvere. Può riguardare un gioco, l’hardware oppure più in generale uno dei tanti servizi che compongono ormai l’ecosistema Xbox.
Ed è proprio qui che Sharma avrebbe scoperto quanto possa essere meno semplice del previsto arrivare a una soluzione. Il particolare assume ancora più peso considerando tutto ciò che sta accadendo contemporaneamente all’interno della divisione.
La nuova CEO ha ereditato un Xbox alle prese con ricavi in difficoltà e margini molto ridotti e ha già avviato una profonda riorganizzazione del business, riducendo il numero di giochi in sviluppo e concentrando maggiormente gli investimenti su alcuni dei franchise considerati centrali per il futuro della compagnia.
Il Wall Street Journal riferisce che Sharma punta a riportare i margini della divisione in doppia cifra durante l’attuale anno fiscale, mentre la strategia futura dovrebbe dare maggiore spazio a serie come Halo e The Elder Scrolls, ai contenuti creati dagli utenti in Minecraft e alla possibilità di espandere le proprietà Xbox anche attraverso cinema e televisione.
Una trasformazione che non è arrivata senza conseguenze. A luglio Xbox ha annunciato migliaia di licenziamenti e una riduzione del numero di progetti realizzati internamente. Alcuni studi sono inoltre usciti dall’orbita diretta della compagnia o hanno iniziato percorsi verso nuove proprietà.
Sharma sembra però voler accompagnare questa fase con una filosofia molto diversa da quella che aveva caratterizzato parte della precedente gestione. Una delle frasi che ripeterebbe spesso all’interno dell’azienda è “Clarity is kindness”, ovvero che la chiarezza è una forma di gentilezza. L’idea è parlare apertamente anche delle difficoltà dell’azienda invece di limitarsi a celebrare i risultati positivi.
È un approccio che inevitabilmente dovrà essere giudicato soprattutto attraverso ciò che Xbox riuscirà a fare nei prossimi anni. Ma c’è qualcosa di curioso nell’immaginare che, mentre Microsoft sta decidendo il futuro di Halo, The Elder Scrolls, Game Pass e della prossima generazione hardware, la persona che guida l’intera divisione possa trascorrere parte della propria giornata cercando di capire perché il gioco di un singolo utente non funziona. E soprattutto significa che, almeno in teoria, qualcuno potrebbe aver aperto un normalissimo ticket con l’assistenza Xbox senza sapere che dall’altra parte stava rispondendo direttamente la CEO della compagnia.
